Engagement y redes sociales, más consejos para Blanca (1ª parte)

Tras plantear a Blanca algunos de nuestros consejos estratégicos sobre economías de plataforma, la empresa como red y el diseño de servicios centrados en los procesos y experiencia de usuario, el resultado ha sido muy bueno, se están alcanzando los objetivos y se ha implementado una plataforma colaborativa para mejorar las relaciones entre el equipo de editores de contenido y la sede central de Yum.mies. Además, la empresa de Blanca, también ha avanzado en definir algunas posibilidades de monetización de sus productos, como por ejemplo la posibilidad de ofrecer formación digital abierta y online para los editores de contenido a través de la creación de MOOCs especializados (Massive Open Online Courses).

Quiere seguir solicitando nuestra ayuda en esta ocasión para lograr alcanzar el objetivo 4, la cuarta línea estratégica de Yum.mies: Conocimiento de los usuarios, mediante técnicas de analítica. Recordamos que Yum.mies es un proyecto basado en un servicio social dentro del sector de la restauración: ofrece una red de contacto entre usuarios y restaurantes que recoge valoraciones de distintos platos para que la gente que “sale a comer o cenar fuera” pueda contar con un sistema de valoración de los principales sitios de su ciudad, y donde la opinión de los usuarios genera conocimiento colectivo que otros usuarios utilizarán como guía gastronómica para ir a un sitio u otro. En este tipo de proyecto conocer a tus usuarios y medir sus comportamientos es fundamental para seguir generando contenidos de calidad, elegir los canales adecuados para que se produzcan vínculos fuertes entre los miembros de la comunidad y los servicios de Yum.mies y promover la comunicación fácil que provoque engagement en los usuarios para seguir participando.

Blanca te ofrece un contrato para ponerte al frente del nuevo equipo dedicado a las analíticas de datos de los usuarios. Los objetivos de este nuevo equipo son “monitorizar la interacción y las prácticas sociales alrededor de Yum.mies” y fomentar el engagement entre los usuarios y los servicios que ofrece Yum.mies.

Lo primero que planteo a Blanca es el diseño de un esquema de métricas que actuará como panel de control observatorio de la actividad online de los usuarios, donde podremos conocer las necesidades, sus rutas de navegación, el tiempo que emplean en leer los contenidos, qué tipo de contenidos son los más conectados, etc.

Este trabajo de análisis de datos tendrá dos dimensiones que podemos definir así:

Por un lado, la Dimensión 1, sobre la que trabajaremos fundamentalmente la recopilación de datos para conocer los distintos perfiles de usuarios y definiremos qué acciones específicas elegimos para cada target.

La Dimensión 2 la dedicaremos al análisis de los vínculos entre los usuarios y los servicios que ofrece Yum.mies, y cómo se relacionan estos con otras áreas o servicios como la formación online.

Presentamos a Blanca el plan de acción en relación a estas dos dimensiones:

Plan de acción: Dimensión 1 

Esta primera fase corresponderá a la recopilación de datos. Cada plataforma o red social nos ofrece unas estadísticas internas que son una fuente rica de recopilación de datos. Bien usadas, son oro para medir comportamientos en Internet. Vamos a identificar qué tipo de datos nos ofrecen las plataformas que actualmente utiliza Yum.mies (página de Instagram y una plataforma de formación online) y las que están previstas para utilizarse en el medio plazo: un blog con una newsletter, una página de Facebook y un canal de Youtube. En un primer acercamiento a estas plataformas podemos ver una clara línea divisoria en la tipología de datos que nos van a ofrecer estas plataformas: a) las que necesitan un log in con usuario y contraseña (Facebook, Youtube y la Newsletter) y b) las visitas al Blog y los datos que se comparten en redes sociales abiertas a través de etiquetas o hashtags (Instagram o Twitter). Vamos a presentar a Blanca una tabla que recoja qué tipo de datos podemos obtener y qué indicadores clave vamos a seguir para medir y evaluar comportamientos en cada una de las plataformas:



Siguiendo dentro de esta dimension 1 del plan de acción, queremos un gestor de contenido en redes sociales que agrupe todas las estrategias de acción de nuestro marketing de redes y que a la vez nos de una información global a modo de cabina de control. Este software deberá permitir que el equipo directivo de Yum.mies pueda disponer de las métricas y los indicadores para conocer en tiempo real las tendencias de los usuarios, que permitirá adaptar la gestión estratégica en todo momento, estudiar parámetros y patrones, conectar acciones y reacciones, etc. Yo le propongo al equipo que planteemos un panel de control o bien en HootSuite o bien en NetVibes. Adjunto un par de capturas para identificarlos:


Hootsuite es un gestor de redes sociales que centraliza tu estrategia de marketing en varias redes al mismo tiempo, ayudándote a tener bajo control tu contenido en las redes, medir tu retorno de la inversión que haces en ellas y analizar las reacciones que genera tu contenido, así como fortalecer los vínculos con los clientes o lograr nuevos clientes potenciales. Hootsuite se lleva bien con las principales redes sociales que estamos trabajando: Facebook, Twitter, Instagram, etc.


NetVibes es otro escritorio virtual personalizado que de forma centralizada muestra en un panel de estructura modular las redes sociales en las que participas, además de ser un buen organizador de contenidos y marcadores (feed RSS). También funciona bien como oficina virtual para trabajo colaborativo.

Ambas, Hootsuite y NetVibes, cuentan con un servicio de análisis de la competencia. Con cualquiera de estos paneles de control podremos estudiar los porcentajes de crecimiento, la fidelización, el valor de la conversión en redes sociales (es decir, ¿los seguidores que tengo son clientes potenciales?), sistema de rastreo de comportamientos, feedback del equipo de Yum.mies o atención al cliente, etc. A través de cualquiera de estas dos plataformas, podemos establecer un sistema de categorización de los indicadores que medirán los comportamientos de los usuarios. Incluimos esta tabla que recoge las categorías e indicadores que vamos a plantear con nuestro equipo de trabajo:




Continuamos con la Dimensión 2 de nuestro Plan de Acción en el siguiente post :)


-----

Julia Morer
Gestión del conocimiento en la red – Módulo 6 Engagement y evaluación basada en datos de conectividad en redes sociales (Parte 1)
Máster Universitario en Comunicación y Educación en la Red, UNED

No hay comentarios: